Capacités 2 sur 2 : transfert, redirect, DTMF et phrases d'attente

Dans cette deuxième partie de la configuration de l'assistant AI4CALL, vous paramétrez quatre capacités : le transfert vers un autre assistant, le redirect vers une destination de votre standard, les tonalités du clavier (DTMF) et les phrases d'attente. Chacune intervient à un moment différent de l'appel.

Lorsque vous passez d'une section à l'autre, le récapitulatif affiché à droite de l'écran vous indique toujours quelles capacités sont actives : c'est votre point de repère.

Transfert : passer l'appel à un autre assistant

Le transfert passe l'appel à un autre assistant. Ouvrez Configurer, activez le transfert direct, puis choisissez une destination parmi les assistants disponibles.

Pour chaque destination sélectionnée, vous devez rédiger la condition de transfert : le critère qui déclenche le passage de l'appel. Dans l'exemple montré, la condition est une demande d'assistance technique.

Le nom de la destination dans ce compte n'est qu'un nom de démonstration : dans votre configuration, choisissez l'assistant qui gère réellement ce service. Le préavis indique comment avertir l'appelant avant le passage.

Redirect : envoyer l'appel vers une destination du standard

Le redirect, en revanche, envoie l'appel vers une destination gérée par votre standard : un poste interne, un groupe ou une file d'attente.

Le transfert est aveugle : l'assistant cède l'appel et se retire. Si la destination est occupée ou ne répond pas, la gestion revient au standard. Pour que le redirect fonctionne, la destination doit exister et le standard doit accepter la demande de transfert.

DTMF : réception et envoi des tonalités du clavier

La section DTMF concerne les tonalités du clavier téléphonique. La réception et l'envoi sont deux capacités distinctes : la réception sert, par exemple, à recueillir un code composé par l'appelant ; l'envoi permet à l'assistant de transmettre des tonalités lorsque le flux l'exige.

Les paramètres de la réception DTMF

En activant la réception, les paramètres qui règlent la lecture de la saisie de l'appelant apparaissent :

• Longueur minimale et maximale : elles apparaissent dès que vous activez la réception.
• Nombre maximal : il détermine le moment où la saisie est acquise immédiatement.
• Délai d'attente : il fixe combien de temps attendre pendant la composition.
• Terminateur : vous pouvez en indiquer un, par exemple la touche dièse.
• Invite : expliquez à l'appelant quoi composer et comment confirmer.

Phrases d'attente : à quoi servent les fillers

Les fillers sont de brèves phrases prononcées pendant que le modèle prépare une réponse ou qu'un outil travaille : ils font comprendre que l'assistant est toujours là. Vous gérez ici les listes de phrases, et l'écran en affiche deux : une pour l'attente de l'outil et une pour l'attente de la réponse.

Avec Assigner, vous choisissez les listes utilisées par cet assistant. Activez les fillers et définissez le délai avant la diffusion : la valeur affichée est de mille deux cents millisecondes. Les listes pour l'attente du modèle et pour l'attente de l'outil se sélectionnent séparément.

Le contenu des phrases compte autant que le réglage technique : une phrase comme je vérifie tout de suite ne fonctionne que si vous êtes réellement en train de vérifier quelque chose.

Le contrôle final avant d'enregistrer

Relisez les conditions de transfert, les destinations et les règles du clavier. Vérifiez que les phrases d'attente sont brèves et cohérentes avec l'activité en cours. Enregistrez les fenêtres individuelles lorsque cela est prévu, puis l'assistant : la configuration ne devient effective qu'à ce moment-là.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre transfert et redirect ?

Le transfert passe l'appel à un autre assistant, selon une condition que vous rédigez pour chaque destination sélectionnée. Le redirect envoie l'appel vers une destination gérée par votre standard : un poste interne, un groupe ou une file d'attente.

Que se passe-t-il si la destination du redirect ne répond pas ?

Le transfert est aveugle : l'assistant cède l'appel et se retire. Si la destination est occupée ou ne répond pas, la gestion revient au standard.

À quoi servent les phrases d'attente ?

Les fillers sont de brèves phrases prononcées pendant que le modèle prépare une réponse ou qu'un outil travaille, et ils font comprendre que l'assistant est toujours présent. Le délai avant la diffusion est paramétrable : dans l'exemple, il est de mille deux cents millisecondes.